Categoría: Retail & CPG
Autor: Antares Cell
Customer Experience (CX), más allá del NPS (segunda parte)
Los indicadores siempre nos dan una visión más clara de lo que sucede, donde hay que mejorar y cuáles son los atributos que merecen ser enaltecidos de nuestros productos o servicios.
En este segundo artículo relacionado al Customer Experience, vamos a hablar de algunos análisis e indicadores que nos ayudan a medir la experiencia del cliente tomando como indicador general la siguiente premisa:
“El cliente que se va por precio, regresa por servicio, pero el cliente que se va por servicio, no regresa por ningún precio”
Teniendo esto como base, usaremos algunos indicadores del cliente que nos permitan medir en retrospectiva la satisfacción es decir desde el consumo y su frecuencia
Customer Value
El Customer Value se define como la satisfacción que el cliente experimenta o espera experimentar al llevar a cabo una acción determinada en relación con su coste.
Se calcula de la siguiente forma:
Valor percibido = Beneficios percibidos / Coste
LTV Lifetime value
El lifetime value es el valor neto de los ingresos que genera un cliente durante todo el período de tiempo que lo es.
Se calcula de la siguiente forma:
LTV = (Gasto o ticket medio del cliente x frecuencia de adquisición) x tiempo de relación
Evidentemente entre mayor sea el tempo de relación sin contar un crecimiento en el gasto, significa que el cliente está satisfecho, solo “satisfecho”, pero si contamos una relación de largo plazo con incremento en el ticket promedio habla de que estamos haciendo bien las cosas
RFM Resencia Frecuencia Monto
El análisis RFM que es una técnica de segmentacion de datos, permite determinar cuáles son los mejores clientes teniendo en cuenta cuándo realizaron su última compra, con qué frecuencia lo hacen y cuánto se gastan.
Su objetivo no es solamente aumentar los ingresos, otro objetivo muy claro es dar a conocer la tasa de abandono, significa conocer cuales clientes tienen más posibilidad de abandonar la tienda, lo que permitirá elaborar una estrategia específica para intentar retenerlos.
Churn Rate
Por último hablaremos del más temido de los indicadores, no solo por su significado, sino también por las implaciones que tiene no solo en las ventas, sino en la cartera de cliente. Hablamos del análisis de churn (abandono), es sin lugar a dudas, una de las métricas más importantes para conocer el nivel de satisfacción de tus clientes.
Se calcula de la siguiente forma:
Tasa de abandono = (Número de clientes perdidos durante el periodo / Número total de clientes) * 100
De la misma forma que en nuestro artículo número 1 hablando sobre Customer Experience, utilizar algunos de estos análisis en conjunto permitirá tener una mayor precisión de la situación actual y futura de los clientes teniendo la posibilidad de generar estrategias personalizadas que se traduzcan en una disminución de abandono por parte de los clientes.
Al día de hoy, la mejor forma de conocer a nuestros clientes siempre será a través de la analítica de datos, para conocer con exactitud sus comportamientos a través de los estímulos otorgados, por ejemplo, en el punto de venta con promociones, nuevos anaqueles, ventas cruzadas, y sobre todo, con esta información llevar a la construcción de programas de lealtad y marcas que creen experiencias hacia el cliente de alto impacto y que generen rentabilidad y maximización de utilidades.
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