Categoría: Analítica de datos
Autor: Antares Cell
4 retos para brindar soporte técnico en las empresas: nueva regla de negocio, usar tecnología móvil
La pandemia por COVID 19 transformó la manera ejecutar las acciones de soporte técnico o atender solicitudes con mesas de servicio: hoy la tecnología móvil es indispensable para gestionar órdenes, asignar tickets, dar seguimiento y monitorear estatus de solución.
Todo es bastante sencillo, de inicio, en temas de mesas de servicio (help desk) o soporte técnico las empresas ofrecen productos y servicios a sus clientes, y estos más adelante las buscarán para resolver dudas o problemáticas con lo que han adquirido.
En ese sentido, la respuesta debe ser prácticamente inmediata; y eso es lo que más valora el cliente. Un estudio de satisfacción de la compañía Salesforce revela que un tercio de las personas calificó positivamente a las empresas que ofrecían una respuesta inicial rápida.
“Los clientes prefirieron una respuesta rápida a una detallada pero demorada. Incluso, si la rápida no resolvía el problema”, destaca la investigación de la firma.
En términos de estrategia, si las empresas están ante una solicitud de preguntas o incidencias, es preferible atenderla y responder “en breve será resuelta”; en lugar de tardar varios días generando un espacio de incertidumbre.
Para el último caso, prosigue la investigación de Salesforce, los clientes pueden sentirse insatisfechos y, en algunos casos, perder el control y en otros dejar una mala crítica y, en el peor escenario, tomar la decisión de irse con el competidor.
En otras palabras, la compañía puede tener serios problemas si la mesa de servicio o soporte técnico no reacciona de manera oportuna y adecuada a las preguntas de sus clientes.
Es cierto que los clientes insatisfechos son cosas de todos los días en el soporte; esta situación se puede mitigar si la mesa de ayuda se complementa con una aplicación móvil de soporte.
Al contar con este complemento de solución tecnológica, la empresa es capaz de atenderlos de manera más eficiente desde cualquier lugar y momento, beneficio que ya representa un plus interesante al contar con la movilidad que ofrecen los teléfonos celulares, por ejemplo, en tu mesa de servicio.
Hoy en día, el teléfono móvil se vuelve muy importante para asignar órdenes de servicio, reportar seguimiento y supervisar soluciones. Esta es una nueva regla del juego.
Nueva regla de negocio: aprovechar tecnología móvil en mesas de servicio
La pandemia transformó los centros de contactos y de acuerdo con investigaciones de la consultora Gartner, antes del brote por COVID 19, casi 7 de cada 10 (68%) de organizaciones de soporte y servicios a los clientes trabajaban desde centros de llamadas tradicionales y menos del 10% del personal trabaja desde casa.
La regla se invirtió con la presencia de la pandemia por COVID 19: hoy y en el futuro, 71% de los centros de contactos serán remotos, resalta Gartner.
Este escenario plantea nuevos retos para las empresas y sus mesas de servicio, y en donde juega un papel fundamental la integración de dispositivos y tecnologías móviles para no perder o fortalece su eficiencia.
Los nuevos retos para help desk, service desk y project desk:
- Dependemos de la infraestructura de Internet que hay en la casa de los empleados.
- El teléfono móvil se vuelve fundamental para asignar, reportar y supervisar.
- Prevalecen necesidades sobre asignación por perfiles y niveles de aprobación.
- ¿Y por qué no? Vincular la mesa de trabajo al ERP de la empresa.
Cada vez, en las empresas se necesita tecnología que sume valor a sus procesos y soluciones actuales. Esto tiene fundamento: las empresas continúan gestionando proyectos a través de hojas de cálculo y se asignan acciones a través de mensajes desarticulados por WhatsApp.
Este giro que ha dado el mundo, dejó algunas tecnologías que las empresas hoy pueden aplicar y aprovechar de manera muy eficiente. Una de estas tiene que ver con BITAM®, la cual integra la movilidad para gestionar los tickets y seguimiento de órdenes de servicio desde el teléfono celular, además de integrar todo esto en un solo lugar para generar información que ayude e impulse la analítica de datos, y por consecuencia mejorar la toma de decisiones y estrategias.
En los centros de soporte o help desk, hoy en día las empresas pueden contar con la siguiente tecnología:
- App móviles, principalmente para la captura de incidentes y órdenes de servicio, así como gestionar los niveles de aprobación.
- Aplicaciones web, para gestionar la información, asignar responsables, definir y dar seguimiento a los flujos de notificaciones.
- Productos de Business Intelligence (BI), para generar tableros directivos y operativos.
- Usar tecnología móvil, que ofrece beneficios como:
- Gestionar de mejor manera los tickets
- Saber a quién se ha asignado
- Entrega de servicios y estatus de solución
- Control de quién realizó el proyecto y su aprobación, así como niveles de servicio
- Agregar fotografías para tener evidencia
- El control de quien lo realizó y aprobación, niveles de servicio
Teniendo aquí la aplicación
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