Customer Experience (CX), más allá del Net Promoter Score (NPS)

Primera parte

¿Qué podemos decir sobre este tema que no se haya escrito antes? si vamos al buscador encontraremos más de 4,000,000,000 de resultados, entre soluciones para medir la experiencia, cursos, artículos u otras clases de documentos, y no es para menos. Medir al cliente ha sido de gran importancia para las empresas que ofrecen productos y servicios, una prueba de ello es la evolución de los conceptos, desde “Customer Satisfaction” en los 70´s hasta “Customer Centric” en nuestros días.

Si revisamos la evolución del concepto de customer centric y su metodología, encontraremos distintas vertientes. Para este artículo, tomaremos en cuenta la siguiente gráfica la cual mediremos bajo distintas metodologías y procesos.
Como bien menciono en el título, dicho documento se dividirá en dos, donde iremos de lo más básico de la evaluación por escalas hasta hablar de conceptos basados en analítica. Veamos algunos de ellos:

Evaluación de satisfacción del cliente
Es el más sencillo de todos, se evalúa la satisfacción del cliente basado en una escala que puede ser de 5, 7 o 10 puntos que va desde: muy insatisfecho hasta muy satisfecho, nos da un panorama general sobre el sentir del cliente y se evalúa regularmente al término de la experiencia del cliente en el punto de venta.

Net Promoter Score o NPS
Esta evaluación se divide en tres grandes grupos:

• Detractores
• Indiferentes
• Promotores

Hay un procedimiento de cálculo que nos da el termómetro del sentir del cliente validando que tan a gusto o no se sentiría con recomendarnos basados en la premisa de que un cliente satisfecho en la mayoría de los casos recomendará el producto o servicio
Regularmente se envía esta pregunta dentro de una encuesta más amplia a los clientes.

Los anteriores solamente nos muestran el panorama general ya que si al momento de evaluar la satisfacción con cualquiera de los dos instrumentos de arriba, si obtenemos un 9 ¿qué sigue después de abrir la Champagne? O bien, si obtenemos un 3 ¿a qué hay que ponerle foco?
Una metodología que permite identificar cuáles son los puntos importantes que conforman el NPS y la satisfacción del cliente, es la evaluación de los momentos de verdad en todo el Customer Journey map, el cual nos da una visión integral, veamos:

Moment of truth
Evaluación de los momentos de verdad en el Customer Journey map
Yendo a otro nivel con la finalidad de ser más minuciosos en la evaluación, esta metodología se encarga de evaluar cada momento de interacción entre el cliente y nuestro producto o servicio para entender dónde se encuentran de manera específica las áreas de oportunidad y así poder determinar cuáles son los puntos que requieren de nuestra atención y cuáles merecen ser enaltecidos como parte de las estrategias de marketing.

Social listening
Cuando hablamos de reputación, servicio y atención al cliente, unos de los lugares donde podremos encontrar información en tiempo real es internet. En la actualidad, si vas a un restaurante y el servicio es pésimo, antes de quejarte con el gerente, ya habrás puesto una publicación en tus redes sociales, lo mismo al momento de hacer una compra en cualquier eCommerce
A diferencia de los anteriores, este es un método cuantitativo con un alto grado de confianza sobre el sentir del cliente ya que no hay filtros, intermediarios, ni límites sobre el nivel de agrado o desagrado con una marca o servicio, de la misma forma, el anonimato permite la publicación de reseñas falsas por lo cual debe tomarse con cierto cuidado la información, pero en definitiva, internet se ha vuelto el medio por excelencia para la recomendación y reseña de un producto o servicio

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